技能培训专题,行李生岗位操作流程

行李生岗位操作流程 步骤 工作内容 岗前准备、交接 1 过夜人员次日05：30准时签到上岗，仪容仪表必须符合规范。负责将贵宾接待大厅所有门、大厅灯源打开（5分钟内完成此项工作）。查看机场运营管理系统贵宾服务动态，进行相关航班保障工作。

2 早班行李员08：00准时签到上岗，仪容仪表必须符合规范。早班行李生检查各项交接文字记录是否清晰、完整，查看岗位值班日志中需注意事项，过夜人员依据各项记录逐项与当日接班人员进行口头交接，并及时交换意见。查看机场运营管理系统贵宾服务动态，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。

3 晚班行李员12:00准时签到上岗，仪容仪表必须符合规范。查看机场运营管理系统贵宾服务动态，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。

⑴ 到员工待岗室领取对讲机，检查对讲机是否完好，处于备用状态。检查本岗位设备设施运转情况（包括：行李打包机、行李手推车）发现问题及时与相关部门联系进行检修并跟踪。

⑵ 了解当日值班领导信息：掌握公司值班领导、01值班领导、贵宾室值班领导、地面服务部值班领导、计划要客及集团、公司宾客信息、当日航班信息。

行李服务 1 迎接宾客 ⑴ 查看机场运营管理系统贵宾服务动态，当日行李班长根据航班接待量合理分配任务，分时间段安排行李员到达接待大厅外迎接宾客，行李员在大厅外固定位置规范站立，主动向迎宾员了解宾客信息，与迎宾员一同迎接宾客。

⑵ 宾客到达贵宾楼后，主动迎接问候。迎宾员确认宾客身份后，如为出港航班：行李员协助宾客卸下所有行李。

2 托运行李 ⑴ 出港：与接待员一同向宾客确认接待单位、姓名、人数（有无要客）、航班号、目的地（同一批宾客是否前往同一目的地），有无托运的行李，行李中有无违禁物品和易碎物品，手提行李中须托运的物品（如超过100ml液态化妆品，有刺激性气味的水果、海鲜干货等）。征求留下一位协助办理托运手续，以防止宾客在行李托运之后提出终止办理托运手续或在同一批宾客前往不同目的地时出现差错（或错挂）；
如无客人协助，行李生将同一批客人，同一个目的地的行李放在一个手推车上，并标注包厢名称、目的地、件数，以防行李差错事件的发生。

⑵ 负责托运行李打包，直至行李送过安检期间不得转手他人办理。待接待员收取完证件到达值机柜台时，再次与接待员核对宾客航班信息，并准确无误将信息（行李是哪个单位、宾客姓名、是否有要客行李、航班号、目的地（同一批宾客有多个目的地时一定要分开托运）、人数、托运行李件数、行李中有无易碎物品传达给值机员，根据值机员办理托运手续提供的信息，在贵宾楼托运行李交接本上规范登记件数、重量，行李条上分拣联由行李员负责粘贴在《行李分拣（出港）行李留存凭证记录》上。

⑶特别注意：VVIP宾客的托运行李应单独摆放，单独交运，单独交接，分拣联单独粘贴在《行李分拣（出港）行李留存凭证记录》上，VIP宾客的托运行李可与头等舱、优先提取的行李摆放在一起，但VIP的分拣联必须单独粘贴在《行李分拣（出港）行李留存凭证记录》上。

⑷ 行李托运做到即收即运，不得积压。航班起飞30分钟以前向二级调度申请车辆（行李较大较多时向车队调度88289175申请行李拖车如有下雨让其带雨布）。将宾客托运行李送往侯机楼行李分拣厅，与该航班分拣员办理交接，告知行李性质并让其在贵宾楼行李交接记录本上签字，然后到分拣值班处签字记录。发现漏装，负责与行李查询（88289126）协商，争取通过最近的航班送达。

⑸ 晚到托运行李处理：一般不予办理，特殊情况，待值机员请示后，征求意见后，给予办理。

A 打电话询问行李分拣，此航班行李有没有拉至飞机下，如没有，按正常程序送往行李分拣厅，办理交接手续，签字记录；
如已拉至飞机下，将行李直接送往飞机货舱口，与货运人员确认航班号、航程，以免错装航班、错装舱位。

B 准备送行李到飞机下装舱前，必须先拨打行李分拣值班电话88289102说明：“贵宾楼XXX航班XX件行李现在直接送到飞机下装舱，您是哪位”，并在行李交接本注明晚到、飞机下及行李分拣员姓名，做好记录。

C 特别注意：晚到行李属VVIP、VIP、头等舱、优先行李时，行李员必须准确记录行李的装舱位置（集装箱号），并及时通报贵宾室一级调度和值机员。

D 晚到行李托运按迟交运处理。

3 提取行李 ⑴ 进港：随时接收二级调度员通报的信息（随行人员一齐前往行李提取厅提取行李)。

⑵ 向迎接进港旅客的接待员收取宾客行李领取联，并核对张数，提示接待员将包厢名称、接待员姓名（或行李特征、件数等）写于行李提取联上，以便快速提取。

⑶ 向二级调度申请车辆到行李提取厅，凭行李提取联代宾客提取托运行李，核对行李条号码和件数，检查有无破损，（如有破损，查看宾客有无签署免除责任条款，将破损行李送往行李查询说明情况并做登记签字确认，然后将行李运回贵宾楼交给宾客询问是否为本次航班运输破损。如是托运过程破损询问是否需要赔偿，如需赔偿通知行李查询处，如有需要引导宾客到行李查询室办理相关手续）。将托运行李运回贵宾楼，告知责任接待员行李已取到，并当面交接。

发现少收时，负责与行李查询（88289126）详细说明情况，尽快查明原因，告知当日值班主管与接待员耐心向宾客做解释工作，如有需要引导宾客到行李查询室办理行李查询手续。

⑷ 宾客或迎送人员离开贵宾室时行李员应主动与宾客、迎送人员道别，为客人开启车门和示意小心碰头，在替宾客关闭车门时，观察旅客是否已经坐稳，防止车门夹伤旅客的手脚，车开走时并排站立鞠躬示意。

公务机行李服务 1 出港国内公务机：提前在门口迎接客人，客人到达贵宾室，协助客人提拿行李，并询问客人行李放在客舱及货舱的行李件数和是否有易碎物品。如行李件数多或体积大，须通知车队安排行李板车，将行李提前送往飞机上装舱，并与机组人员交接行李件数。

2 进港国内公务机：飞机落地时与服务员一同前往，询问客人行李件数并将客人的行李装上贵宾车，（如行李件数多或体积大，须通知车队安排行李板车）将客人的行李拉回贵宾楼，协助客人装车。

3 出港国际公务机：提前前往国际出发厅外迎接旅客，旅客到达后协助提拿行李。过海关时需要旅客本人提拿，如果行李较少可随客人直接登机，若行李较多时通过值机柜台将行李过检，经传送带转给行李分拣装板，由特车队派拖头车送往停机位。登机时与客人再次核对件数，并礼貌送道别。

4 进港国际公务机：飞机到达时与服务员一同前往机位，要注意是否有边检及海关，如果没有不能让客人下机，协助客人提拿行李（如行李件数多或体积大，须通知车队安排行李板车），将行李运送至国际行李到港厅，并协助客人提取，过海关时需客人本人提拿（特殊情况除外），将行李装车并礼貌送走客人。

整理、交接 1 行李班长接收一级调度信息，根据实际情况安排早班行李员下班，早班接待员整理检查各项记录是否符合要求（贵宾楼托运行李交接本、《行李分拣（出港）行李留存凭证记录》），由行李班长检查合格后方可离开。下班前将对讲机放回员工待岗室。

2 行李班长负责整理当日未能处理的事项，与次日行李班长进行电话交接，提醒注意事项。

3 参与过夜排班。22：30后和接待员共同负责迎宾工作。

4 航班结束后，过夜人员负责清点行李手推车、关闭接待大厅灯源、航显等设备设施，将接待大厅的门关好，次日早05：30统一开启。